¿ Antecedentes
La endoscopia gastrointestinal representa una de las áreas de atención médica en la cual se han ido introduciendo programas de mejoría de calidad.1 La evaluación de la calidad en la atención médica puede realizarse desde tres enfoques que dependen de las expectativas de las instituciones de salud, el paciente y el personal de salud. Inicialmente la evaluación de la calidad en la atención médica se basaba casi exclusivamente en aspectos técnicosmédicos, posteriormente se le ha dado una mayor importancia al destinatario final de la atención médica: el paciente. No es sino hasta fechas más recientes cuando se ha considerado a la satisfacción del personal de salud como un factor determinante en la calidad de la atención.2
En la actualidad, la percepción y experiencias de los pacientes se reconocen como una de las medidas críticas del desempeño del personal de salud, por lo que la medición del nivel de satisfacción de los pacientes es importante. Aunque la definición de "satisfacción del paciente" puede ser muy variable, de manera general se acepta que representa la evaluación cognitiva o emocional del paciente sobre el desempeño del personal de salud y se basa en aspectos relevantes de su experiencia en la atención médica.3
La Sociedad Americana de Endoscopia Gastrointestinal (ASGE) ha propuesto la aplicación de la versión modificada de un cuestionario diseñado por la Asociación Americana del Grupo de Salud-9 (mGHAA-9).4 Este cuestionario ha sido adaptado para su empleo en pacientes después de procedimientos endoscópicos.5,6 Existen múltiples cuestionarios para evaluar la satisfacción de los pacientes después de un procedimiento endoscópico,3,7-9 recientemente la ASGE ha propuesto el uso de un cuestionario estándar y validado para tal propósito.10 Este cuestionario ha sido validado para el idioma español.11
El objetivo de este trabajo fue determinar el nivel de satisfacción de los pacientes tras un procedimiento endoscópico en el servicio de endoscopia gastrointestinal del Hospital de Especialidades del Centro Médico Nacional La Raza y los factores asociados.
¿ Métodos
El estudio se realizó en el servicio de Endoscopia Gastrointestinal del Hospital de Especialidades Dr. Antonio Fraga Mouret de la UMAE La Raza del Instituto Mexicano del Seguro Social, hospital universitario de referencia de tercer nivel de atención. Se evaluaron a los pacientes que acudieron para gastroscopia o colonoscopia electiva. Este servicio funciona con citas programadas para una valoración inicial previa al procedimiento endoscópico. El número promedio de días de espera para la realización del procedimiento es de cinco días. Mensualmente en este servicio se realizan alrededor de 400 procedimientos entre los cuales están esófago-gastro-duodenoscopias diagnósticas y terapéuticas, colonoscopias y colangio-pancreatografías endoscópicas. La encuesta se levantó entre los meses de abril y mayo de 2009.
Los criterios de inclusión fueron: a) pacientes que acudieran por primera vez al servicio de Endoscopia Gastrointestinal del Hospital de Especialidades Dr. Antonio Fraga Mouret de la UMAE La Raza del IMSS; b) pacientes en quienes se hubiera realizado una gastroscopia o colonoscopia electiva; y, c) pacientes que hayan obtenido su cita a través de la consulta externa. Se excluyeron a pacientes en quienes se hubiera realizado una gastroscopia o colonoscopia urgente, quienes obtuvieron su cita estando hospitalizados, aquellos en protocolo de erradicación de várices esofágicas, pacientes en protocolo de dilatación esofágica por estenosis, quienes acudían a un segundo procedimiento endoscópico por cualquier motivo y enfermos con cita obtenida mediante fax.
Se realizó la encuesta con 200 pacientes mediante un cuestionario empleado para evaluar la satisfacción de los pacientes, el cual ha sido modificado para su aplicación en endoscopia gastrointestinal (m-GHAA-9)4 y validado al idioma español.11 La aplicación del cuestionario se fue en una de dos formas: auto aplicación o vía telefónica.
Tras la realización del procedimiento endoscópico (gastroscopia o colonoscopia) se invitó a los pacientes a participar en la evaluación. Los pacientes que aceptaron participar fueron asignados de manera aleatoria a contestar el cuestionario en la sala de recuperación 20 minutos después del procedimiento endoscópico en pacientes sin sedación y 60 minutos después del procedimiento endoscópico en pacientes con sedación (cuestionario auto-aplicado), o por vía telefónica una semana después del procedimiento endoscópico; en caso de no encontrarse al paciente se realizó una segunda llamada a las dos semanas posteriores al procedimiento.
Se evaluaron los factores que influyeron sobre el grado de satisfacción más alto obtenido de entre las mismas preguntas del cuestionario y el resto de los datos que se investigaron: Edad, género, riesgo de la ASA (American Society of Anesthesiology), tipo de procedimiento endoscópico, modalidad de cuestionario y sedación. La variable dependiente fue la respuesta de la pregunta número siete del cuestionario, la cual establece el grado de satisfacción en general del paciente. Sólo los pacientes que determinaron un nivel excelente fueron considerados como satisfechos.
Las primeras siete preguntas del cuestionario son de opción múltiple, con una escala tipo Likert que tiene las siguientes opciones: malo, regular, bueno, muy bueno y excelente, para obtener el puntaje total se les asignó una puntuación a cada una de las opciones (1, 2, 3, 4 y 5 respectivamente). Así, el puntaje máximo posible cuando la calificación a todas las preguntas fue "excelente" era de 35 y el mínimo, si todas las respuestas eran "malo" fue de siete.
Análisis estadístico: Se utilizaron medidas de tendencia central y dispersión, los datos cuantitativos se expresan por media con desviación estándar. Los datos cualitativos se expresan en frecuencias y porcentajes. Las diferencias entre los valores se evaluaron con las pruebas Ji cuadrada y t de Student. Para evaluar los factores que influyeron sobre la satisfacción del paciente, se utilizó como variable dependiente la respuesta de la pregunta número siete del cuestionario, la cual establece el grado de satisfacción en general del paciente, sólo los pacientes que determinaron un nivel excelente, fueron considerados como satisfechos. Se calculó la razón de momios (RM) como prueba de asociación. Se consideró significancia estadística cuando el valor de p fue < 0.05. Se utilizó el paquete estadístico SPSS versión 11 para Windows.
¿ Resultados
Se aplicaron 200 cuestionarios en el mismo número de pacientes y se obtuvo respuesta en 179 (89.5%). Se recolectaron 99 cuestionarios auto-aplicados (porcentaje de respuesta 99%) y 80 por vía telefónica 80 (80% de respuesta). Del total de cuestionarios 62 correspondía a hombres (34.6%) y 117 a mujeres (65.4%). La edad promedio del grupo fue de 51.3 ± 14.9 años (rango de 16-91 años). La distribución de acuerdo con la clasificación ASA fue: I en 79 pacientes (44.1%); II en 97 sujetos (54.2%); y III en tres pacientes (1.7%). Se realizaron 168 esófago-gastro-duodenoscopia (EGD) diagnósticas, tres EGD terapéuticas y ocho colonoscopias. Se utilizó sedación en 17 enfermos (9.5%).
El puntaje promedio obtenido fue 30.91 ± 3.8 (rango de 18-35). Este resultado fue significativamente mayor entre pacientes que contestaron el cuestionario en la modalidad de auto-aplicación, comparado con el grupo de pacientes que contestó el cuestionario vía telefónica (32.12 vs. 29.69 respectivamente, p = 0.001) El porcentaje de pacientes que reportaron una evaluación "excelente" fue 60.9%, "muy bueno" en 29.6%, "bueno" en 8.9%, y "regular" en 0.6%. Ningún paciente calificó como "malo" la evaluación general. El puntaje obtenido por cada una de las preguntas del cuestionario se muestra en la Tabla 1.
En relación con la evaluación entre ambos sexos no se encontraron diferencias estadísticamente significativas, la evaluación "excelente" se encontró en 36 hombres (36) y 73 mujeres (58.1% vs. 62.4% respectivamente, p = 0.63) Tampoco se encontraron diferencias significativas en la edad promedio entre paciente con evaluación "excelente" o cualquier otra evaluación (52 vs. 50.3 años respectivamente, p = 0.48)
La evaluación "excelente" fue significativamente más frecuente en aquellos pacientes que contestaron el cuestionario en la modalidad de auto-aplicación comparado a los que lo contestaron vía telefónica (67.7% vs. 52.5%, RM 1.34, IC 95% 1.001 - 1.807, p = 0.04). La evaluación "excelente" también fue más frecuente en aquellos pacientes que se empleó sedación en comparación con quienes no recibieron sedación, aunque esta diferencia no fue estadísticamente significativa (64.7% vs. 60.5%, RM 1.19; IC 95% 0.422 - 3.39, p = 0.8) Los factores que influyeron sobre una evaluación excelente se muestran en la Tabla 2.
¿ Discusión
La satisfacción del paciente es considerada como una de las medidas de calidad en endoscopia. La evaluación periódica de la satisfacción de los pacientes es una práctica común en múltiples unidades de endoscopia gastrointestinal, como parte de un programa de mejoría de la calidad de los servicios que ofrecen.12 El conocimiento de la opinión del paciente es de crucial importancia si nuestra misión es mejorar la calidad. A la opinión de los pacientes se le debe conceder una importancia cada vez mayor, un paciente insatisfecho elegirá en el futuro otro proveedor de servicio, no seguirá la propuesta de tratamiento o no se someterá al seguimiento adecuado.
Los resultados de este estudio muestran que el porcentaje de pacientes totalmente satisfechos, es decir que calificaron su atención de manera excelente, es de 60.9%, si agregamos aquellos pacientes que calificaron como muy bueno el porcentaje se incrementa a 90.5%; esta cifra es similar a la reportada por Ko y colaboradores: (86.6%).9 El puntaje total obtenido de 30.91 es similar al reportado por Harewood GC y colaboradores ( 31.46).13 Además de la evaluación de la satisfacción del paciente es necesario reconocer cuales son los factores que influyen sobre esta satisfacción. Algunos estudios han evaluado estos factores y han informado a los siguientes como los más importantes: la cortesía del médico y personal de enfermería,7,9 las habilidades técnicas del médico,3,9 el ambiente de la sala de endoscopia, un mayor de tiempo de discusión del procedimiento con el médico,9 el tiempo de espera hasta el día de la cita y las molestias durante el procedimiento.14 En este estudio los factores que más influyeron sobre la satisfacción de los pacientes fueron: un tiempo "adecuado" de espera hasta el día de la cita del procedimiento, la explicación del procedimiento y las respuestas a las preguntas del pacientes, así como el tiempo de espera del turno el día del procedimiento. La habilidad del médico, la cortesía del médico y del personal de enfermería también fueron factores que influyeron de manera positiva en la satisfacción del paciente.
Nuestro estudio tiene algunas limitaciones debido a que se realizó en un sólo centro y al ser un hospital público de referencia (tercer nivel de atención) los resultados no pueden generalizarse a hospitales privados o unidades de endoscopia privadas. Probablemente las expectativas de los pacientes que acuden a servicios de salud privados o unidades de endoscopia son diferentes a las de los pacientes que acuden a nuestro servicio. Por otro lado pueden existir otros factores que influyen sobre la satisfacción de los pacientes como la preparación intestinal para la colonoscopia, los procedimientos terapéuticos, la realización de los procedimientos por residentes, el grado de ansiedad basal del paciente, factores que no fueron evaluados en este estudio.
Se obtuvo un índice significativamente mayor de satisfacción entre los pacientes que contestaron la encuesta in situ en la modalidad de auto-aplicación. Las causas de esta diferencia pueden estar relacionadas con la privacidad o confort que le brinda al paciente contestar la encuesta vía telefónica, fuera del alcance del personal que realizó el procedimiento. Probablemente las respuestas obtenidas vía telefónica estén más cercanas a la realidad. Es necesario investigar si las respuestas obtenidas por otros medios como el correo postal o electrónico brinden una evaluación más certera.
Con base en los resultados de este estudio podemos concluir que el nivel de satisfacción de los pacientes tras un procedimiento endoscópico realizado en nuestro servicio es bueno, y aún tiene margen para mejorar. Los factores que más influyeron en la satisfacción de los pacientes fueron el tiempo de espera hasta el día de la cita y el turno para ingresar a la sala del procedimiento así como la comunicación entre el médico y el paciente con atención en la explicación del procedimiento y despejar las dudas del paciente.
¿ Agradecimiento
Los autores de este artículo agradecemos al personal de enfermería del servicio de Endoscopia gastrointestinal del Hospital de Especialidades del Centro Médico Nacional La Raza del IMSS: María Susana Alva Cornejo, Ericka Elizabeth Díaz Contreras, Leticia Hernández Zea, Alicia Pérez Martínez, Sonia Ramírez Luna y Andrea Patricia Rivera Velázquez. Por su ayuda, asistencia y colaboración tanto en el trabajo cotidiano como en su participación para poder realizar este estudio.
Correspondencia: Dr. Omar Edel Trujillo Benavides.
Seris y Zaachila S/N, Col. La Raza, Delegación Azcapotzalco. México D. F.
Teléfono: 5724 5900
Ext. 24101 y 24102. Correo electrónico: omaredel@hotmail.com
Recibido el 22 de abril de 2010;
aceptado el 28 de julio de 2010.
